代表のブログにも書かれていました「お客様へのおもてなし」
これは私自身が一番反省すべきと思わせて頂いた出来事でした。
挨拶が全然だめだったわけではないとは思います。（いや、それでも昔に比べたら質が落ちてきているのかもしれませんが）
しかし、挨拶が良ければ接客は十分か、といえば、それは違うでしょう。逆に言えば、挨拶が良い時こそ、その後の対応が余計に目に付くものかもしれません。
例えば、飲食店に行った時を想像してみてください。
来店時には元気よく挨拶してくれた店員が、オーダーを取るとき、料理を持って来てくれた時などに愛想や態度が素っ気なかったら、どう思いますか？
たいていの人は、「あれ？挨拶が良かったのは気のせいか？」「挨拶は素晴らしいけど、対応は残念だ」など、好印象から悪印象に変わるでしょう。
挨拶は悪くてもいいから対応は良くしなさい、ということを言っているのではなく、お客様に対して「おもてなし」する気持ちを欠いてはいけない、ということです。
コロナを経て、色々なことが変化しました。しかし、良き習慣まで変えてしまってはいけないとつくづく感じたわけです。
先日、皆さんを集めて色々と話させて頂きました。今回のおもてなしに関することをはじめ、5分前行動、お客様や業者様を待たせない、などコロナ規制などにより機会が少なくなっていたことに対して、コロナ前には当たり前のように実施していた当社の大事な意識の習慣の話をさせて頂きました。
コロナを機に定着したことも多々ありますね。
動画配信によって、どこでも講義を受けられるようになりましたし、後から視聴も出来ます。ですが、直接講義を聞くことと画面越しに聞くとでは全然違います。例えば、ライブが好きな人はなぜ会場に行くのかというとその場の雰囲気も楽しみたいからですよね。ジャンルが違いますが、重要性や本質というのは同じだと思うのです。その場に行くというのは何より自分の聞く姿勢が行動に表れるわけです。
他にも、グループラインを使って効率的に配信するようになりました。しかし、内容によっては直接伝えることも重要でしょう。伝達する内容も程度や重要度が違います。ラインで配信したから良し、ではなく真に伝えるべきことがあれば直接または口頭であることも相手への伝わり方として差が出るはずです。例えば、体調不良や急用で休むことをラインに流したとして、もちろん上司に直接連絡していますよね？上司にはどういった言葉を掛けられて、どういう指示を受けていますか？大勢に把握してもらうことの効率性や必要性は分かりますが、業務を組み立てている上司や同僚への配慮の形として十分かどうかを考えるべきですよね。これは私自身の考え方なので、賛否あるのは十分理解しています。
合理的でない、非効率だ、など表面的な部分として色々な意見はあるかと思います。ですが、本質的なところを見ることも大事であり、そういう部分を見つめなおしていくべきだと思います。
他にも多々ありますが、その話は次回以降にもするとして、私達の先輩方が築き上げてきた良き習慣や当社の文化や強みをもう一度取り戻していきましょう。
