マネジメントレビューで顧客満足度の重要性と強化についての項目が上がった。顧客要求事項を遂行すること。そこを徹底すれば満足度は高いレベルで維持される。要求事項は契約通りの品質を提供、納期を守る。早い回答がある。
これらは製品の主担当者の管理、初期行動ウエイトは大きい。
直近の情報で医療業界において弊社競合が製品自主回収を厚労省に申し出た。その担当者を知っているので詳しく聞いたところ、品質クレーム対策委員会には営業担当が陣頭を取る。販売を継続するか、自主回収をした場合のコスト、やらなかったときのリスクと出費。どちらのデメリットが大きいかの算定しアクションプランを立てる。お客さんに今後の計画を説明する。他社のアクション事例を教訓糧とする。
品質クレーム撲滅活動が主要事業所に配信となった。特にクレームが減らない事業所は管理状況から行動の具現化。方策を上げさせ削減に取り組む。
