冬タイヤに変えようとタイヤを預けているいつもの店に行きました。
何となく店の雰囲気が変わっており、前はもっと活気があったような気がしましたが、今回は全体的に対応がさめている。
以前は、店内に似顔絵入りのスタッフ紹介などが貼ってあったり、タイヤやカー用品の手書きの商品紹介など、手作り感が満載でしたが、今回は店の中も商品棚も何となく殺風景でした。 確か、前回夏タイヤに変えた時に店長が変わると話をしていたので、そのせいなのかな！ 前の店長は明るい人で、私が店長ですっといった感じでグイグイ前に出て来た人なので、自ら進んで接客もしていましたが、今回の店長は、どの人が店長なのか店を見渡しても分からない状況です。
う〜ん、やっぱり店のトップが変わると、ここまでスタッフの雰囲気まで変わってしまうのか。
全国チェーンのお店なので、店長やスタッフの移動があるのは仕方ありませんが、繁盛していたのに勿体ない。
お陰で、通常は１時間以上待たされるタイヤ交換も40分くらいで終わったので、私にしては良いのですが、客が私しかいないのはちょっと寂しい気がしました。 それに、普段は入店すると先ずはカウンターに座らされて、スタッフさんからタイヤ交換にプラスαのプランを売り込まれていましたが、今回は空いているカウンターに座ろうとしたら、鍵だけで結構ですと言われ何の手続きもせずに待合室にそのまま通されたのみ。 いくらかかるのかの説明も無いまま不安に思っていたら、作業終了しましたと呼ばれ、前回と同じにしましたと通常の脱着のみのプランになっていました。 まあ、紛らわしさも無いので良いのですが、店舗としては客単価を上げる努力をしても良いだろうし、値上げの説明があっても良いよねと、ちょっと不満が残ります。
サービス業などBtoCのビジネスは、店舗がお金を生む現場になると思います。その店舗店舗でどれだけ稼ぐかが会社全体の業績であり、本部もそのサポートに回ることが最重要な業務にあたるでしょう。 その現場（店舗）に活気が無いというのは問題であり、そこで働くスタッフにも伝染し、サービス低下による客離れに直結します。 人手不足で店長も大変ですが、それでも明るく前向きに店舗運営をして欲しいですね。
我々製造業も、サービス業の延長線上だと、社員に教育しています。
製造業は、製品が主役であり、質の良い製品を作り込むこと、また新しい製品を生み出すことが一丁目一番地ですが、モノを購入しお金を支払うのは企業でありBtoBとなりますが、実際に購入を決める人も当社の製品を使う人たちも、同じ人なので、我々も対応力やサービスを付加価値に商売をしているということです。 いくら良い製品を作っても、対応が悪ければお客様は離れていきます。 例えば、日本一美味いラーメンを作っても、店主が「いらっしゃいませ」も言わない無愛想な態度で商売をしていたら、自然と客足が遠のくのと同じ理屈です。 その為には、会社ごと、工場ごと、もっと細かい部署ごとに至るまで、とにかくチームワークを高めることが、お客様満足度につながるのでしょう。
その雰囲気を作りチームに活気をつけることが、長（リーダー）の役割ということです。
