週末、用事のため秋田に帰省してきました。車で行くこともありますが、最近は新幹線で行くことが多く、皆さんもニュースなどでご存じの通り、はやぶさ号ーこまち号の走行中の連結外れ事故の影響で、連結している新幹線が全て運休されていました。
私が使用する秋田新幹線は東北新幹線と連結して（東北新幹線10車両と秋田新幹線7車両が接続されて）走行する形式で、東京駅から秋田県内に直通で行ける新幹線になります。それが今回の事故の影響で直通運転ではなく、岩手県の盛岡駅で乗り換えという形でした。隣のホームで乗り換えであればまだ楽なのですが、在来線での乗り換えということで、普段は必要のない移動があったことで、なかりの面倒さを感じてしまいました。
ネットチケット購入だったため、予約していた便はもちろんキャンセル扱い、代わりの便もあるわけではないので、他の便で行こうと思いましたが、同様の方も多かったのでしょう、他の便もかなり混みあっていて駅員さんに群がっては説明を聞いたり相談している人が多く見受けられました。
便利なことが当たり前になるとそれが無くなると不満、不足に感じるということ。また、IT化によりネット購入など無対人化されていることでこういったトラブル時の対処に弱く大きな混乱を生むということ。それでも乗客の皆さんは安全面に関わることだから仕方のないことと割り切って利用されている方が多くいたような気がします。
トラブルは無い方がよいに決まっているが、絶対など存在しないわけでこういったトラブル時にいかに迅速にかつ丁寧に対処するかとが求められます。特に丁寧さというのは非常に大事だな、と感じました。私もペーパーレスチケットだったため、説明や対処方法などのために乗り降りの駅でそれぞれの駅員さんに相談したのですが、一つの駅では言い方が物凄く雑で不愛想で一言でいうと逆ギレされているかのような態度だったのに対し、もう一方の駅では一人一人に（もちろん私にも）丁寧に親身に寄り添ってくれて対応してくれました。これだけでも嫌な気分や損した気分が無くなるものです。
私たちは製造業ではありますが、お客様に物を提供しているという点では同じで、迅速かつ丁寧な対応は重要なこと。その対応一つで与える相手への印象は大きく変わるというのは皆さんも自身の経験上でも分かることだと思います。
前者の駅員さんもひっきりなしの対応の中で大変だったことは理解できますが、後者の駅員さんのように相手の立場に立った言動というのは非常に大事なことだと改めて感じた出来事でした。
